Надо просто делать все, на что ты способен, а не гадать, как сложатся обстоятельства(с)
Очень много матов в адрес любимых клиентов
Наши драгоценные ритейлы очухались, поняли, что 21 век настал, и по сему прекрасному поводу закрыли к чертям древние тарифы, а всех абонентов перевели на основные. И так наше человечество недовольно сим фактом, что даже на пикабушечке мне попалось слишком много недовольных постов.
Когда клиенты в офисе возмущаются на заданную тему и рассказывают, какие мы все мошенники: я, связь, руководство и т.д.; как они все обижены, и вообще они уйдут - я внимательно и молча смотрю им в глаза, жду окончания спектакля, решаю вопрос, а потом делюсь со своими спецами особенно прекрасными образцами логики и здравомыслия. Но когда в мирной жизни, никак не связанной со всем этим кошмаром, когда все идиоты должны быть очень далеко от меня, а не просто по другую сторону ресепа, я натыкаюсь на то же самое, причём не единожды, терпение моё заканчивается. На работе я почти никогда не ругаюсь с клиентами, но в своём дневнике-то можно.
Больше всего мне нравится, что если что-то делают не так, как хочется клиенту - это сразу обман и мошенничество. Все хотят их обмануть, это специально придумали, чтобы больше денег тянуть и проч., проч., проч. Смску прочитать? Русским по белому написанную? В двух экземплярах? Не-а. Хотя бы теоретически поинтересоваться, а ненаё... нарушает ли, действительно, оператор мои права? Не-а. Зато какие мы все обиженные. А то что абсолютно законно оператор имеет право в одностороннем порядке изменять тариф, это нам не ведомо. Что обязан уведомить клиента любым публичным способом, хоть по радио, хоть в газете, хоть на сайте, а смски рассылать вообще не обязан, этого мы не знаем. А в гугле всех забанили. И я, кстати, эту инфу через гугл искала, хотя на сайте она тоже где-то есть. А смс дочитать и увидеть, что вам скидку на новый тариф такую дали, что ещё меньше платить придётся - это вообще сказки. Волшебная смс - я в ней текст вижу, а клиент нет. Вероятно, потому что его не уведомили о том, что для полного ознакомления с текстом сообщения, нужно прокрутить текст до конца.
Меня не раздражает недовольство абонентов изменениями. Хотя нет, раздражает. Я искренне не понимаю, почему оператор должен им бесплатно обеспечивать связь. Я, вот, прекрасно понимаю, что за любую предоставленную мне услугу надо платить. С какой радости абсолютно незнакомый человек должен делать что-то бесплатно для меня, вместо того, чтобы зарабатывать. Ну, да ладно.
Меня раздражает, что люди ни черта не знают ни законов ни прав. Ну, серьёзно?! Взрослый адекватный человек надеется на то, что в огромной федеральной компании сидят идиоты, которые подведут себя под суд? Детский сад.
Кстати, когда мне даже не показалось, что нарушают мои права на работе, а скорее не понравились новые условия, я весь ТК перерыла, чтобы найти лазейку. Не нашла, кстати. Что и следовало ожидать. Но попытаться следовало
Лаадно. Гуглить законы о связи очень сложно, а искать в них нужную инфу ещё сложнее, допустим. Но закон о защите прав потребителей гуглится на раз.
Но от клиентов я узнала:
Что я обязана обменять телефон в течение 14 дней
Да, потому что "чёрные буквы на красном фоне не видно" и "моему папе не нужен такой телефон" тоже
Что кнопочный телефон не сложнотехническое устройство, потому что он кнопочный и "я по нему только звоню"
Что я лично подключаю платные услуги и забираю деньги себе.
- Понаподключают услуг, а я потом отключай!
- Ты их отключил? Я всю ночь их подключал!
(с)тёбные диалоги коллег
Что я должна бесплатно настроить телефон потому что "я у вас его купил", "я у вас его купил три года назад... и в другом салоне", "я когда-то покупал у вас телефон", "я ваш абонент"
Что вон в том салоне (в шаговой доступности от нашего, где сейчас работает мой штат, мои специалисты, и я сама работала 3 дня назад) симки меняют и кредиты оплачивают всегда без паспорта и телефоны настраивают бесплатно.
Много чего ещё.
Оооо, настройки телефона. Ооооооо. Это же прекрасно.
- Вы можете настроить мне whatsapp?
- Могу. Эта услуга платная - 299 р.
- За то, что вы одну кнопку нажмёте?
- Я выдам вам чек.
- ...
- Нажмите сами.
Милая женщина, с чего ты взяла, что я буду тратить своё рабочее время, от которого напрямую зависит моя зарплата, на бесплатную настройку твоего телефона, ещё и с риском влететь на штраф за настройку без пробития чека? Ну, нажми ты эту кнопку сама. Попроси сына, соседа, коллегу. Я не против. Но если ты не хочешь делать это сама, почему я должна делать это бесплатно?
Кстати, 99 мужчин из ста не делают из этого проблемы. Они даже не задумываются о том, что эта услуга может быть бесплатной. Причём даже те услуги, которые действительно бесплатные, пытаются оплатить
А ещё, если я хоть один раз, хотя бы одну кнопку нажму бесплатно - это примут как должное, а не как жест доброй воли, зато потом будут громко возмущаться, что акция была одноразовой. Ещё и поэтому я строго запрещаю своим спецам действовать не по регламенту, бесплатно нажимать одни кнопки, много кнопок, оплачивать кредиты и менять симки без паспорта. Хорошее отношение редко ценится и абсолютно не оплачивается. Даже старушкам, даже если у них все умерли, а сами они смертельно больны. Потому что завтра эта пожилая, несчастная, больная женщина накатает на тебя такую претензию, что я три дня буду придумывать адекватное объяснение для начальства, причём не по сути претензии, а о причинах нарушения инструкции. Так что если очень хочется бесплатно поработать - в нерабочее время выходим на центральную улицу и кричим "Сделаю гугл аккаунт бесплатнооо!"
- Я купил тут телефон, а в комплекте нет наушников, так должно быть?
- Какой телефон, когда покупали, в комплектации наушники указаны, чек есть?
- Первого июня, в комплектации есть, вот чек.
"Серьёзно?! Почти два месяца тебя это не смущало? Чувак, ну ты же понимаешь, что за это время ты мог их не то что протерять или продарить, но ещё найти, вернуть, съесть и переварить, правда?" - думаю я. Но говорю совсем другое.
- Хотите, пишите претензию, - говорю.
"И я даже знаю, что Вам ответят."
- Положите 100р на телефон.
- У меня с 1000 сдачи не будет, и вокруг в магазинах нет размена.
- И что вы теперь до девяти вечера не работаете?!
Ну, естественно, я тут сижу специально для того, чтобы денег на телефон положить, других обязанностей у меня вообще нет.
Хотя нет, есть. Печатать с сайта условия вашего тарифа, и демонстрировать Закон о Зашите Прав Потребителя.
Где у нас написано, что услуга переоформления платная? С таким или почти таким вопросом мне позвонил, уже семь месяцев как новый, спец. "Я не на громкой связи?" - первое, что я спрашиваю, когда мне звонят спецы. Не стоит клиентам слышать то, что я говорю, потому что пойдут они в пешее эротическое, но очень вежливо и с использованием красивых оборотов и ссылками на закон - так им передадут спецы. "Там-то написано, - говорю, - и ещё вот там. А на кой оно ему надо? Мы с него денег не берём, они с номера спишутся, всё честно." "Знаешь что? - говорю, выслушав ответ. - Если его стоимость услуги не устраивает, он может её у нас не приобретать."
- Вот откуда они такие берутся?! - спрашиваю я, положив трубку.
-...сон разума порождает их.
А потом у них "сила Пикабушечки" работает. Это не сила пикабушечки работает, наивный мой человек, это тебя специальный отдел на пикабушечке увидел. Повезло тебе. А не тот же спец, который тебя в магазине обманул. Нехороший человек, не спорю. Но вот ему же жаловаться - это как-то... На что надеялся, что он сам себя подставит и в СБ сдаваться пойдёт?
Я с полной уверенностью могу сказать, что могу решить практически любую проблему, если требование клиента не противоречит закону или не состоит в том, чтобы пользоваться связью вообще бесплатно. Хотя второе тоже могу устроить, честно говоря, особенно, если воспользоваться акциями, а не кричать, что это всё обман. Но и без них могу. Но для этого надо прийти ко мне с паспортом. Я так, собственно, и говорю каждому, кто считает нас плохой и дорогой связью: приходите с паспортом, я сделаю так, чтобы у вас списывалось ровно столько, сколько нужно. Но никто ни разу не приходил. А так да. Мы плохая связь и сервис у нас ужасный.
А ещё почти каждый недовольный клиент от меня уходит довольным. Что я искренне считаю своей заслугой. Я вообще считаю, что наша задача сделать так, чтобы клиент вернулся именно ко мне. И всегда говорю об этом своим спецам. Думать можно, что угодно, но делать только одно - решать вопрос клиента на максимальном уровне. Для них весь оператор - это мы. Кто бы где не накосячил, или наоборот - вся связь - это всегда мальчики и девочки за ресепом. И от отношения клиента к тебе зависит твоя зарплата и к кому он придёт в следующий раз. А всего-то нужно: вяснить, что действительно необходимо клиенту, а не что он себе придумал и дать это ему. Правда, для этого клиенту ещё надо объяснить, что мы можем решить вопрос, но не служба психологической поддержки.
Это, кстати, часто работает. У меня клиенты сразу переходят в деловое русло когда я их спрашиваю: им проблему исправить или покричать на меня надо. Правда, есть такие люди "А мне не надо, чтобы Вы меня обслуживали; мне надо, чтобы Вы меня выслушали!"
Наши драгоценные ритейлы очухались, поняли, что 21 век настал, и по сему прекрасному поводу закрыли к чертям древние тарифы, а всех абонентов перевели на основные. И так наше человечество недовольно сим фактом, что даже на пикабушечке мне попалось слишком много недовольных постов.
Когда клиенты в офисе возмущаются на заданную тему и рассказывают, какие мы все мошенники: я, связь, руководство и т.д.; как они все обижены, и вообще они уйдут - я внимательно и молча смотрю им в глаза, жду окончания спектакля, решаю вопрос, а потом делюсь со своими спецами особенно прекрасными образцами логики и здравомыслия. Но когда в мирной жизни, никак не связанной со всем этим кошмаром, когда все идиоты должны быть очень далеко от меня, а не просто по другую сторону ресепа, я натыкаюсь на то же самое, причём не единожды, терпение моё заканчивается. На работе я почти никогда не ругаюсь с клиентами, но в своём дневнике-то можно.
Больше всего мне нравится, что если что-то делают не так, как хочется клиенту - это сразу обман и мошенничество. Все хотят их обмануть, это специально придумали, чтобы больше денег тянуть и проч., проч., проч. Смску прочитать? Русским по белому написанную? В двух экземплярах? Не-а. Хотя бы теоретически поинтересоваться, а не
Меня не раздражает недовольство абонентов изменениями. Хотя нет, раздражает. Я искренне не понимаю, почему оператор должен им бесплатно обеспечивать связь. Я, вот, прекрасно понимаю, что за любую предоставленную мне услугу надо платить. С какой радости абсолютно незнакомый человек должен делать что-то бесплатно для меня, вместо того, чтобы зарабатывать. Ну, да ладно.
Меня раздражает, что люди ни черта не знают ни законов ни прав. Ну, серьёзно?! Взрослый адекватный человек надеется на то, что в огромной федеральной компании сидят идиоты, которые подведут себя под суд? Детский сад.
Кстати, когда мне даже не показалось, что нарушают мои права на работе, а скорее не понравились новые условия, я весь ТК перерыла, чтобы найти лазейку. Не нашла, кстати. Что и следовало ожидать. Но попытаться следовало
Лаадно. Гуглить законы о связи очень сложно, а искать в них нужную инфу ещё сложнее, допустим. Но закон о защите прав потребителей гуглится на раз.
Но от клиентов я узнала:
Что я обязана обменять телефон в течение 14 дней
Да, потому что "чёрные буквы на красном фоне не видно" и "моему папе не нужен такой телефон" тоже
Что кнопочный телефон не сложнотехническое устройство, потому что он кнопочный и "я по нему только звоню"
Что я лично подключаю платные услуги и забираю деньги себе.
- Понаподключают услуг, а я потом отключай!
- Ты их отключил? Я всю ночь их подключал!
(с)тёбные диалоги коллег
Что я должна бесплатно настроить телефон потому что "я у вас его купил", "я у вас его купил три года назад... и в другом салоне", "я когда-то покупал у вас телефон", "я ваш абонент"
Что вон в том салоне (в шаговой доступности от нашего, где сейчас работает мой штат, мои специалисты, и я сама работала 3 дня назад) симки меняют и кредиты оплачивают всегда без паспорта и телефоны настраивают бесплатно.
Много чего ещё.
Оооо, настройки телефона. Ооооооо. Это же прекрасно.
- Вы можете настроить мне whatsapp?
- Могу. Эта услуга платная - 299 р.
- За то, что вы одну кнопку нажмёте?
- Я выдам вам чек.
- ...
- Нажмите сами.
Милая женщина, с чего ты взяла, что я буду тратить своё рабочее время, от которого напрямую зависит моя зарплата, на бесплатную настройку твоего телефона, ещё и с риском влететь на штраф за настройку без пробития чека? Ну, нажми ты эту кнопку сама. Попроси сына, соседа, коллегу. Я не против. Но если ты не хочешь делать это сама, почему я должна делать это бесплатно?
Кстати, 99 мужчин из ста не делают из этого проблемы. Они даже не задумываются о том, что эта услуга может быть бесплатной. Причём даже те услуги, которые действительно бесплатные, пытаются оплатить
А ещё, если я хоть один раз, хотя бы одну кнопку нажму бесплатно - это примут как должное, а не как жест доброй воли, зато потом будут громко возмущаться, что акция была одноразовой. Ещё и поэтому я строго запрещаю своим спецам действовать не по регламенту, бесплатно нажимать одни кнопки, много кнопок, оплачивать кредиты и менять симки без паспорта. Хорошее отношение редко ценится и абсолютно не оплачивается. Даже старушкам, даже если у них все умерли, а сами они смертельно больны. Потому что завтра эта пожилая, несчастная, больная женщина накатает на тебя такую претензию, что я три дня буду придумывать адекватное объяснение для начальства, причём не по сути претензии, а о причинах нарушения инструкции. Так что если очень хочется бесплатно поработать - в нерабочее время выходим на центральную улицу и кричим "Сделаю гугл аккаунт бесплатнооо!"- Я купил тут телефон, а в комплекте нет наушников, так должно быть?
- Какой телефон, когда покупали, в комплектации наушники указаны, чек есть?
- Первого июня, в комплектации есть, вот чек.
"Серьёзно?! Почти два месяца тебя это не смущало? Чувак, ну ты же понимаешь, что за это время ты мог их не то что протерять или продарить, но ещё найти, вернуть, съесть и переварить, правда?" - думаю я. Но говорю совсем другое.
- Хотите, пишите претензию, - говорю.
"И я даже знаю, что Вам ответят."
- Положите 100р на телефон.
- У меня с 1000 сдачи не будет, и вокруг в магазинах нет размена.
- И что вы теперь до девяти вечера не работаете?!
Ну, естественно, я тут сижу специально для того, чтобы денег на телефон положить, других обязанностей у меня вообще нет.
Хотя нет, есть. Печатать с сайта условия вашего тарифа, и демонстрировать Закон о Зашите Прав Потребителя.
Где у нас написано, что услуга переоформления платная? С таким или почти таким вопросом мне позвонил, уже семь месяцев как новый, спец. "Я не на громкой связи?" - первое, что я спрашиваю, когда мне звонят спецы. Не стоит клиентам слышать то, что я говорю, потому что пойдут они в пешее эротическое, но очень вежливо и с использованием красивых оборотов и ссылками на закон - так им передадут спецы. "Там-то написано, - говорю, - и ещё вот там. А на кой оно ему надо? Мы с него денег не берём, они с номера спишутся, всё честно." "Знаешь что? - говорю, выслушав ответ. - Если его стоимость услуги не устраивает, он может её у нас не приобретать."
- Вот откуда они такие берутся?! - спрашиваю я, положив трубку.
-...сон разума порождает их.
А потом у них "сила Пикабушечки" работает. Это не сила пикабушечки работает, наивный мой человек, это тебя специальный отдел на пикабушечке увидел. Повезло тебе. А не тот же спец, который тебя в магазине обманул. Нехороший человек, не спорю. Но вот ему же жаловаться - это как-то... На что надеялся, что он сам себя подставит и в СБ сдаваться пойдёт?
Я с полной уверенностью могу сказать, что могу решить практически любую проблему, если требование клиента не противоречит закону или не состоит в том, чтобы пользоваться связью вообще бесплатно. Хотя второе тоже могу устроить, честно говоря, особенно, если воспользоваться акциями, а не кричать, что это всё обман. Но и без них могу. Но для этого надо прийти ко мне с паспортом. Я так, собственно, и говорю каждому, кто считает нас плохой и дорогой связью: приходите с паспортом, я сделаю так, чтобы у вас списывалось ровно столько, сколько нужно. Но никто ни разу не приходил. А так да. Мы плохая связь и сервис у нас ужасный.
А ещё почти каждый недовольный клиент от меня уходит довольным. Что я искренне считаю своей заслугой. Я вообще считаю, что наша задача сделать так, чтобы клиент вернулся именно ко мне. И всегда говорю об этом своим спецам. Думать можно, что угодно, но делать только одно - решать вопрос клиента на максимальном уровне. Для них весь оператор - это мы. Кто бы где не накосячил, или наоборот - вся связь - это всегда мальчики и девочки за ресепом. И от отношения клиента к тебе зависит твоя зарплата и к кому он придёт в следующий раз. А всего-то нужно: вяснить, что действительно необходимо клиенту, а не что он себе придумал и дать это ему. Правда, для этого клиенту ещё надо объяснить, что мы можем решить вопрос, но не служба психологической поддержки.
Это, кстати, часто работает. У меня клиенты сразу переходят в деловое русло когда я их спрашиваю: им проблему исправить или покричать на меня надо. Правда, есть такие люди "А мне не надо, чтобы Вы меня обслуживали; мне надо, чтобы Вы меня выслушали!"
@темы: Я не в депрессии. Я просто наедине со своими мыслями, но от них как-то хочется немножко сдохнуть.(С), Флуд бессмысленный и беспощадный